粵省心12345熱線平臺助力消費(fèi)維權(quán) 去年受理訴求420萬宗
“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，據(jù)省政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局消息，粵省心12345熱線平臺上線兩年多以來，廣東多地在12345熱線專門設(shè)立消費(fèi)維權(quán)咨詢隊(duì)列，為保障消費(fèi)者權(quán)益發(fā)揮重要作用。其中，2023年粵省心12345熱線平臺共受理消費(fèi)者提交的訴求420萬宗，訴求量排名前五的事項(xiàng)分別為：售后服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)督、快遞問題、物價(jià)管理、證照監(jiān)管，助力消費(fèi)維權(quán)見實(shí)效。
自2022年9月1日《廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》施行以來，全省各地市嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)規(guī)定，同時(shí)結(jié)合實(shí)際進(jìn)行機(jī)制創(chuàng)新，有力推動高質(zhì)量回應(yīng)群眾訴求。
比如，珠海市著力解決“問題背后的問題”，從解決“一件事”推動辦好“一類事”。在市民通過12345熱線投訴珠海某校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（金灣校區(qū)）售后服務(wù)問題得到圓滿解決后，珠海市金灣區(qū)教育局要求全區(qū)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)全面規(guī)范使用教育部推出的全國校外教育機(jī)構(gòu)監(jiān)管與服務(wù)綜合平臺，推行“先學(xué)后付”收費(fèi)模式，預(yù)防“退費(fèi)難”“卷錢跑路”等風(fēng)險(xiǎn)隱患。
又如，汕頭市推行“工單直派”，暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道，將過去“12345熱線—市級市場監(jiān)管部門—區(qū)級市場監(jiān)管部門—街道鎮(zhèn)（市場監(jiān)管所）”三級逐級交辦消費(fèi)維權(quán)事項(xiàng)，改革為12345熱線直接依責(zé)向市級市場監(jiān)管部門、區(qū)縣級市場監(jiān)管部門、街道鎮(zhèn)（市場監(jiān)管所）一個(gè)層級交辦消費(fèi)維權(quán)事項(xiàng)，為保障消費(fèi)者權(quán)益“按下快進(jìn)鍵”。
江門市還探索推行“未訴先辦”，激活12345熱線訴求數(shù)據(jù)價(jià)值，以節(jié)假日訴求預(yù)判為切入點(diǎn)，對12345熱線消費(fèi)維權(quán)訴求大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提前預(yù)測熱點(diǎn)問題，推動市監(jiān)、文廣旅體等有關(guān)部門有針對性地提前謀劃，對可能發(fā)生的訴求進(jìn)行提前干預(yù)和預(yù)案設(shè)置，及時(shí)高效地解決消費(fèi)者食品安全、預(yù)付式消費(fèi)糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量等問題，提升群眾“消費(fèi)體驗(yàn)”。
2024年度春節(jié)假期，汕頭市12345熱線協(xié)調(diào)各單位處置旅游訴求事項(xiàng)共973宗，涉及價(jià)格違法行為查處、道路交通出行、食品安全衛(wèi)生、旅游服務(wù)質(zhì)量等消費(fèi)問題，基本都在24小時(shí)內(nèi)協(xié)調(diào)辦結(jié)。原來，該市積極培育和推動“春節(jié)”“五一”“十一”黃金周旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展，落實(shí)“12345熱線10分鐘內(nèi)交辦，各單位2小時(shí)內(nèi)到位處置、24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)或提交階段性處置結(jié)果”措施，收到明顯效果。
“針對消費(fèi)者投訴舉報(bào)涉及職能交叉、疑難復(fù)雜的問題，我們會啟動聯(lián)合審定機(jī)制，分別通過熱線中心協(xié)調(diào)法定職責(zé)單位、市編辦和市司法局聯(lián)合審定和市政數(shù)局最終指定等方式明確承辦單位；對于協(xié)商不成的跨部門、跨層級消費(fèi)投訴案件，則通過熱線聯(lián)席會議制度，實(shí)現(xiàn)審核會商后工單精準(zhǔn)分辦，研判協(xié)調(diào)后壓實(shí)成員單位責(zé)任。”東莞市12345熱線管理部門有關(guān)負(fù)責(zé)人說。
廣東省政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年，我省正推廣“民意速辦”改革，將進(jìn)一步梳理細(xì)化高頻民生訴求事項(xiàng)職責(zé)清單；也將大力推動粵省心12345熱線平臺數(shù)智化升級，平臺服務(wù)水平將持續(xù)提升，努力在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面發(fā)揮更大作用。