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廣東省人民政府辦公廳關于印發《廣東省

政務服務“好差評”管理辦法》的通知

粵辦函〔2020〕21號

各地級以上市人民政府，省政府各部門、各直屬機構：

　　《廣東省政務服務“好差評”管理辦法》已經省政府同意，現印發給你們，請認真組織實施。實施過程中遇到的問題，請徑向省政務服務數據管理局反映。

省政府辦公廳

2020年2月19日

廣東省政務服務“好差評”管理辦法

第一章　總則

　　第一條　為持續優化政務服務，建設人民滿意的服務型政府，根據《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》，結合我省“數字政府”改革建設工作部署，制定本辦法。

　　第二條　本辦法所稱政務服務“好差評”（以下稱“好差評”）指政務服務對象及社會各界（以下稱評價人）對政務服務機構、平臺及工作人員的服務質量作出的評價。

　　本辦法所稱政務服務機構指各級政府及具備相應主體資格且行使相應政務服務職能的工作部門、部門管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門以及具有公共服務職能的企業。

　　本辦法所稱政務服務平臺指政務服務業務系統、熱線電話、移動服務端、自助服務端等。

　　第三條　“好差評”適用各級政務服務機構、各類政務服務平臺，確保每個政務服務事項均可評價，每個政務服務機構、政務服務平臺和人員都接受評價。

　　第四條　“好差評”工作遵循自愿真實、公開透明、統一標準的原則，政務服務機構和工作人員不得強迫或干擾評價人的評價行為，同一類政務服務事項在不同渠道、不同地區辦理時，遵照統一服務標準和評價標準。各級政務服務管理部門和政務服務機構嚴格保護評價人信息，不得向任何無關方泄露。

　　第五條　省政務服務數據管理局負責組織全省“好差評”工作，統籌管理全省統一的政務服務“好差評”系統（以下簡稱“好差評”系統），設立統一評價標準，指導各地級以上市和省級政務服務機構開展“好差評”工作。

　　各地級以上市政務服務數據管理局負責組織協調本地區“好差評”工作，結合實際細化“好差評”相關規定，指導、監督本地區政務服務機構依法依規履行政務服務職能。

　　省級政務服務機構負責組織實施本單位“好差評”工作，明確負責本單位“好差評”工作的責任處室和人員，保障本單位政務服務“好差評”渠道暢通，承擔涉及本單位的差評工單回訪、整改和反饋職責，將“好差評”結果納入單位內部考核。

第二章　服務標準

　　第六條　政務服務事項全部實行清單管理。各級政務服務機構根據法定職責和權責清單，基于國家政務服務事項基本目錄，編制完整的政務服務事項清單，并納入全省一體化政務服務平臺管理。

　　第七條　各級政務服務機構要按照全省一體化政務服務平臺系列規范要求，推進線上線下政務服務標準化辦理，落實“一站式”服務、“一網通辦”要求。

第三章　評價內容與指標

　　第八條　“好差評”內容包括各級政務服務機構的服務事項管理、辦事流程、服務規范、服務效率、服務便民度、整改實效，政務服務平臺的便捷性、完善性和工作人員的服務態度、服務水平等。

　　第九條　“好差評”結果分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，對應的分值分別為10分、8分、6分、3分、0分。

　　第十條　“好差評”指標分為服務事項評價指標和服務人員評價指標。

　　全程網上辦理和自助終端辦理的事項，評價人可對服務事項進行評價。需要到窗口辦理的事項，評價人可對服務事項和服務人員進行評價。

第四章　評價渠道與方式

　　第十一條　線上評價渠道包括省級統一建設的廣東政務服務網、政務服務小程序、移動政務服務應用及各地級以上市和省直政務服務機構自行建設的其他在線政務服務系統。在線政務服務系統均與“好差評”系統對接，事項辦理完成后，調用統一的評價頁面，提醒評價人進行評價。

　　第十二條　線下評價渠道包括政務服務大廳（站）、自助服務終端和廣東政務服務網熱線等。

　　政務服務大廳（站）要在服務窗口醒目位置設置評價器或評價二維碼，窗口工作人員每次提供服務后要主動提示評價人進行評價。

　　自助服務終端要與“好差評”系統對接或張貼二維碼，群眾和企業辦理事項后，可直接進入評價頁面或掃碼進行評價。

　　廣東政務服務網熱線開通“好差評”語音和短信評價提示功能，評價人可通過電話按鍵或回復短信進行評價。

　　第十三條　各級政務服務機構要設置意見箱、意見簿、電子郵箱等，廣泛征集社會各界對政務服務的意見，引導社會組織、中介組織、研究機構等對政務服務狀況進行專業的評估評價，提出意見建議。

　　第十四條　全程網上辦理的事項辦結后，評價人對服務事項進行1次評價。線下窗口辦理或線上線下相結合的事項，評價人每次到窗口辦理后均可對服務人員進行1次評價，事項辦結后可對服務事項進行1次評價。

　　在窗口單次申報同一事項2筆及以上業務的，視為批量業務，實行“一次評價”。一次評價的結果適用于本次批量辦理的所有業務。

　　對于“主題式”“一件事”服務，評價人可進行總體評價，評價的結果適用于主題業務關聯的所有事項，也可對關聯的事項分別進行評價。

　　對已辦結服務事項，評價人24小時內未作出評價的，“好差評”系統發送短信提醒評價人進行評價。

　　評價人作出評價后可在一定期限內進行一次追加評價。

第五章　評價結果運用

　　第十五條　對收到的“不滿意”或“非常不滿意”評價，承辦的政務服務機構要及時回訪核實。評價屬實的要限期進行整改，整改結果反饋給評價人。確為誤評或惡意差評的，評價結果不予采納，并報送同級政務服務數據管理局。各級政務服務數據管理局定期對回訪整改情況進行抽查。

　　第十六條　省政務服務數據管理局每年通報各地級以上市和省級政務服務機構的“好差評”結果，并通過廣東政務服務網、移動端政務服務應用、新聞媒體等渠道向社會發布。各地級以上市政務服務數據管理局負責定期通報和發布本地區“好差評”結果。

　　第十七條　各級政務服務數據管理局要按照國家有關規定，會同相關部門將“好差評”情況納入績效評價。

　　第十八條　各級政務服務機構要建立教育問責機制，責令服務評價連續排名靠后的工作人員限期整改，對反復被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復企業和群眾的，依法依規嚴肅追責。

　　第十九條　各級政務服務數據管理局和政務服務機構要對評價信息加強綜合分析，及時歸納發現政務服務的堵點難點，對企業和群眾反映集中的問題，限期依法依規整改解決。

　　第二十條　對評價人反映的工作人員涉嫌違紀、違法具體信息，轉有關部門依法處理。

第六章　附則

　　第二十一條　各地級以上市人民政府根據本辦法，結合本地實際制定工作細則或方案。

　　第二十二條　本辦法由省政務服務數據管理局解釋。

　　第二十三條　本辦法自發布之日起實施。